Понятие "культуры" и качества обслуживания - страница 02
- Подробности
- Категория: Понятие "культуры" и качества обслуживания
Культура обслуживания - это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта.
Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что обуславливает способность все полнее удовлетворять потребности гостей, это динамический показатель, постоянно развивается и совершенствуется.
На формирование качества обслуживания влияют внешние факторы (государственная политика в туристической отрасли, структура гостиничного хозяйства, научно - технический прогресс в гостиничном хозяйстве, территориальное распределение предприятий гостиничного хозяйства) и внутренние (кадровая политика и управление кадрами, комплексная материально - техническая база отеля).
Принципы и элементы системы качества, которые охватывают все процессы, необходимые для обеспечения эффективности услуг, включая анализ услуг, устанавливает "ДСТУ ISO 9004-2-96 Управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководство по услугам". Настоящий стандарт распространяется на учреждения, организации, предприятия, в том числе гостиничные, действующих на территории Украины, независимо от форм собственности.
На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеет свои особенности формирования, а именно:
- неправомерно отождествлять качество обслуживания и качество услуг;
- услуги удовлетворяют конкретные потребности, а не абстрактные;
- специфические особенности качества услуг и качества продукции. Специфическими особенностями гостиничных услуг являются:
- потребления гостиничных услуг совпадает с их производством;
- оценить качество услуг можно только в процессе потребления;
- гостиничные услуги не подлежат сохранению и накоплению;
предоставляя гостиничные услуги, работник гостиничного предприятия вступает в непосредственный контакт с потребителем;
- в отличие от товарного рынка, где товар "идет" к покупателю, в гостиничном хозяйстве, наоборот, потребитель "идет" к услугам гостиничного предприятия, то есть гостиничная услуга не поддевает транспортировке;
- спрос на гостиничные услуги колеблется в зависимости от циклов жизнедеятельности людей; так для гостиничного хозяйства характерны суточные, недельные, месячные, годовые колебания спроса.
Повышение качества обслуживания гостиничного хозяйства имеет важное значение для самого отеля, потребителя и национальной экономики.