Понятие "культуры" и качества обслуживания - страница 03
- Подробности
- Категория: Понятие "культуры" и качества обслуживания
Высокое качество обслуживания гостя обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиничного хозяйства, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и внедрение передового опыта работы, прогрессивной техники и технологии, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг.
Гостиничное хозяйство предоставляет услуги отечественным и иностранным гостям. Поэтому неукоснительным правилом для сотрудников должно быть уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без помех. Гордостью любого гостиничного хозяйства является персонал, который способен говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостя уровнем свои знаний и гибкостью общения. В отелях класса "1 звезда" работникам служб приема-размещения достаточно знать один иностранный язык, как и в отелях категории "2 звезды". В гостиницах категории "С звезды" весь персонал должен знать минимум два языка, для "4 звезды" так же, но на более высоком уровне. А отелях категории "5 звезд" все работники, контактирующие с посетителями, должны знать три иностранных языка. Недостаточное владение одной или даже двумя (тремя) языками являются основной причиной нарушения культуры, а порой и этикета речи.
Целью обслуживания персонала является создание открытой атмосферы, так обращаясь к гостю по имени можно добиться его расположения. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении и доверии, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо создавать такие условия, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиничного хозяйства со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о госте.
Культура поведения сотрудника гостиничного хозяйства включает в себя все составляющие внешней и внутренней культуры, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.