Роль персонала в сфере предоставления туристических услуг - страница 03
- Подробности
- Категория: Роль персонала в сфере предоставления туристических услуг
Каждое рабочее место также связывают с определенными личными умениями работника. Выполнение служебных обязанностей (принятие туриста в рецепции, обслуживание во время еды) иногда требует таланта, грации, такта, высокой личной культуры или умений.
Персонал очень эффективным для достижения маркетинговых целей туристического предприятия, а особенно в такой деятельности, как поиск клиентов, коммуникации с ними, продажа, обслуживание и сбор информации. В условиях высококонкурентной рынка персонал по продажам работает для удовлетворения клиентов и прибылей фирмы. Для достижения этих целей персонал по продажам, кроме традиционных умений по реализации, должен проявить способность анализировать и планировать маркетинговую деятельность.
В секторе туристических услуг маркетинговая деятельность не может быть ограничена только маркетинговыми отделами. Инструменты, необходимые для эффективного предоставления услуг, могут находиться в распоряжении различных организационных структур предприятия. Эффективное использование этих инструментов и действий зависит от принятых единых правил игры на предприятии. Это означает, что маркетинг должен проникнуть во всю организационную структуру предприятия и охватывать не только тех, которые непосредственно принимают участие в процессе предоставления услуг, но и тех, доля которых является непосредственной или частичной.
Среди исследований деятельности предприятий по предоставлению туристических услуг должна быть проблематика значение кадров, работники которых устанавливают контакт с клиентами (туристами). До сих субъектов нужно отнести туристических посредников, гостиничные предприятия, питания, а также хозяйствующих субъектов, функционирующих в сфере предоставления экскурсионных услуг проводника, туристической информации и т.п.. Важнейшие места трудоустройства, которые характерные для туристического сектора, представлены в табл. 10.1:
Таблица 10.1. Основные места трудоустройства. В туристическом секторе
|
Посредники туризма |
Транспортная сфера |
Сфера размещения |
Сфера питания |
Другие сферы |
|
Туроператор Турагентства |
Воздушный Автомобильный Водный |
Отели Отели Пансионаты Кемпинги |
Рестораны Кофейни Кондитерские |
Центры туристической информации Проводники Экскурсоводы |
Уровень обслуживания туристов в туристическом агентстве, гостинице или ресторане формирует их мнение о целое предприятие. Одним из признаков профессионального обслуживания клиентов является вежливость. Уважение к клиенту, общительный атмосфера, что его окружает, вызывает у туриста чувство психологического комфорта. Если персонал является рассеянным, то маловероятно, чтобы турист захотел еще раз воспользоваться услугами этого туристического предприятия (например, вернулся в отель, несмотря на его хорошо размещения или хорошее оснащение). Задачей персонала туристического предприятия является предоставление того, что нужно туристу: достойного обслуживания, исключительной атмосферы, покоя, дружественного и приятного отношение, а самое важное - гостеприимства. Важна готовность к оказанию помощи, которая проявляется во внимательном отношении к гостю, а также в предложении дополнительных услуг. Создание высоких стандартов услуг является одним из способов поиска новых и сохранение существующих клиентов.
Условиями эффективной системы обслуживания клиента с:
- Необходимость инвестирования в человеческий фактор и подготовка работников к внедрению в жизнь принятых принципов и правил поведения, в основном через обучение;
- Введение в действие мотивационного механизма для работников (не только финансового, но и социального или психологического) с целью заботы о клиенте;
- Создание корпоративной культуры.
Большинство туристических предприятий (особенно отели и туристические операторы) имеют определенные стандарты обслуживания клиентов, которые одинаковы для всех отделов. Они состоят из детальных инструкций относительно одежды работников, их обувь, прически, вид рук, макияжа, возможного татуировки и т.д.. Они определяют способ ведения непосредственной и телефонного разговора с клиентом.
В теории и на практике существуют утверждения, что для того, чтобы иметь довольных клиентов, нужно, чтобы работник был доволен. Работник, приступая к выполнению работы, преимущественно хочет ее выполнять хорошо, но также ожидает от работодателя выполнения определенных условий:
- справедливого вознаграждения (достойной оплаты труда за хорошо выполненную работу);
- Прозрачной и понятной системы заработной платы, премий, дисциплины;