Механизм управления качеством услуг в гостиницах - страница 02
- Подробности
- Категория: Механизм управления качеством услуг в гостиницах
- технических средств сбора, обработки и хранения информации, технологии выполнения работ, которые повышают производительность и эффективность управленческого труда в области качества;
- кадров управления качеством - руководителей, специалистов, вспомогательного персонала.
Целью управления качеством гостиничных услуг является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия. Для достижения этой цели администрация гостиничных предприятий должна обеспечить организацию всех органов управления и подразделений гостиницы, скоординированную на создание системы управления качеством. Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведение маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей потребителей.
Принципами управления качеством на основе внедрения системы качества является:
- ответственность руководства за формирование политики в области качества и обеспечение удовлетворения потребностей потребителей;
-во внедрение системы качества и выполнении определенных задач в области качества руководство должно обеспечить необходимые ресурсы (квалифицированные трудовые и материально-технические ресурсы);
- гостиничное предприятие для осуществления процесса оказания услуг должно разработать, документально оформить, внедрить и обеспечить действенность системы качества для реализации поставленных задач;
- между потребителями гостиничных услуг и сотрудниками отеля должна быть налажена эффективное взаимодействие, ориентирована на определение процесса управления качеством услуг и структуры системы качества.
Процесс управления качеством услуг гостиничного предприятия охватывает стратегию реализации качества, определяет основные направления и цели отеля в области качества, официально утвержденные руководством с учетом требований потребителей, целей в области качества, методов их выполнения, роли персонала в реализации стратегии, имиджа отеля и др.. Стратегия гостиничного предприятия в области качества может быть осуществлена путем последовательной реализации краткосрочной или долгосрочной цели и включать: улучшение экономических показателей функционирования гостиничного достижения высшего уровня качества услуг по уровню ведущих отелей, ориентирование на удовлетворение потребностей определенных категорий потребителей или сегментов рынка, развитие и улучшение качества дополнительных услуг.