Механизм управления качеством услуг в гостиницах - страница 03
- Подробности
- Категория: Механизм управления качеством услуг в гостиницах
Основой формирования стратегии гостиничного предприятия в области качества является законодательная и нормативно-техническая база в сфере стандартизации и сертификации. Средством реализации стратегии качества является система качества, согласно которой осуществляется планирование качества, оперативное управление качеством, улучшение качества. Планирование качества - деятельность руководителей отеля по определению целей и требований к качеству услуг и к применению элементов системы качества, охватывающая планирование качества услуг, планирование управленческой и исполнительской деятельности, подготовку прграм качества. Оперативное управление качеством - это совокупность методов и видов деятельности, применяемых для выполнения установленных требований к качеству с целью текущего управления процессами в сфере качества и устранения краткосрочных причин неэффективного управления качеством обслуживания. Обеспечение качества - это плановые и систематически выполняемые в рамках системы качества виды деятельности, необходимые для выполнения требований к качеству услуг. Улучшение качества услуг отеля - это деятельность отеля по повышению эффективности процессов с целью получения прибыли предприятием и пользы (выгоды) для потребителей гостиничных услуг.
В гостиничных предприятиях для реализации процесса управления качеством необходимо разрабатывать документально оформлять, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества разработанной методике по определению требований для осуществления всех связанных с предоставлением услуг процессов.
Современные системы управления качеством охватывают все этапы жизненного цикла гостиничной услуги, начиная с маркетинговых исследований и завершаются послеоперационным контролем и оценкой степени удовлетворения потребителей после пребывания в отеле. Актуальность парадигмы, согласно которой качество должно быть главной составляющей всех этапов жизненного цикла услуги и только услуга гарантирует устойчивые рыночные позиции, обусловило изменения в практической деятельности гостиничных предприятий по обеспечению качества.
В стандартах ICO 9000 процессуальный подход по внедрению системы менеджмента качества является определяющим фактором.