Механизм управления качеством услуг в гостиницах - страница 01
- Подробности
- Категория: Механизм управления качеством услуг в гостиницах
Управление качеством услуг в гостиничной сфере - одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала.
Содержание управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществления комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планирования услуг высокого уровня качества. Система управления качеством гостиничных услуг рассматривается как своеобразный механизм управленческих отношений сформирован из следующих элементов:
- законов управления качеством, т.е. из существенных периодически повторяющихся взаимосвязей между элементами системы управления качеством, которые обеспечивают его функционирование и целостность;
- объекта управления качеством (структурных подразделений на предприятиях гостиничного хозяйства, руководителей среднего и низового уровней управления и подчиненного им персонала);
- предмета управления качеством - гостиничной услуги или комплекса услуг, предоставляемых в предприятиях гостиничного хозяйства;
- факторов управления качеством (на что направлена деятельность в области качества с целью достижения определенных целей);
- функций и методов управления качеством - конкретных форм и средств целенаправленного воздействия органов управления качеством на интересы и условия жизнедеятельности работников гостиницы;
- информации - совокупности данных для принятия управленческих решений по качеству услуг;
- методики - установленного способа деятельности и инструментария воздействия субъекта управления качеством на объект (планов, технологий, решений, норм и нормативов, форм материального и морального стимулирования);
- организационной структуры - обязанностей, полномочий и взаимоотношений, представленных в виде схемы, по которой гостиничное предприятие выполняет свои функции, то есть с внутреннего строения системы качества, отражает разделение труда в гостинице и специфику выполнения конкретных функций и методов деятельности в области качества;