Понятие "культуры" и качества обслуживания - страница 04
- Подробности
- Категория: Понятие "культуры" и качества обслуживания
Тактичный поведение сотрудников гостиничного хозяйства состоит из ряда факторов. Главный из них - не замечать ошибки и недостатки в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишней заинтересованности в их одежды, обычаев, традиций и т.п.. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать свое негативное отношение к гостю, делать ненужные замечания, читать мораль, высказывать различные претензии, расспрашивать об их личной жизни. Работникам гостиничного хозяйства необходимо вести себя тактично и относительно посетителей гостей - нельзя расспрашивать их цели визита, а также заходить в номер без их разрешения.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю в случае, когда гость заболел, например, помочь ему в приобретении лекарств, позвонить и т.д.. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, простить их недостатки - ведь они часто невнимательны, забывчивы и уязвимые
Бестактность проявляется по-разному. Она странная и вездесуща. Нетактично ведет тот, кто с шумом входит в помещение. Лишенный такта и тот, кто все осуждает, всегда ворчит и всем недоволен.
Крайняя бестактность - откровенное проявление повышенного интереса.
Достоинство и скромность - обязательные для работников гостиничного хозяйства гостиничного хозяйства черты характера.
Культура поведения и общения связаны с понятием "культуры речи". Сотрудник гостиничного хозяйства должен уметь грамотно, четко выражать свои мысли. По культурой речи, как и по тону, необходимо следить постоянно. Культура речевого этикета требует не только умения говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявлять при этом искреннее сочувствие - искусство.
В вестибюле гостиничного хозяйства должны быть созданы необходимые условия для встреч гостей и отдыха. Отели должны иметь широкую информацию о наличии, расположение и режим работы, рекламно-информационные материалы (буклеты, проспекты, справочники) языках основных гостей отеля.Все пункты и службы обслуживания должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) с указанием наименования служб и времени их работы местной и английском языках.
Номера гостиниц должны быть обеспечены буклетами отеля, фирменным почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонных служб, памятником противопожарной безопасности языках основных гостей отеля и на английском языке.