Управление продажами туристического продукта - страница 18
- Подробности
- Категория: Управление продажами туристического продукта
Эмфатическая слушания отличается от рефлексивного установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница заключается лишь в целях и намерениях.
Цель рефлексивного слушания - точно осознать сообщения, т.е. значение идей или чувств, которые переживаются. Цель эмфатического слушания - выявить эмоциональную окраску этих идей и их значение для человека, понять значение сказанного сообщение и чувства, которые при этом испытывает собеседник. Эмфатическая слушания особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.
Умение слушать, задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, гибко менять линию поведения в зависимости от полученной информации - основа обслуживания клиентов. Не менее важной составляющей поведения менеджера туристической фирмы является умение провести эффективную презентацию туристического продукта, подать его лучше.
Представление туристического продукта всегда основывается на аргументации. Издавна залогом успешной торговли было умение продемонстрировать свой товар. У большинства компаний есть стандарты презентации товара, которые учитывают психологию восприятия. Для повышения эффективности торговли целесообразно проявлять изобретательность, освещая клиенту блага и выгоды, которые ресниц получит в результате потребления продукта. Турпродукт отличается от других товаров своей неосязаемостью. Соответственно, очень важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.).
Менеджер по продажам туристического продукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно воздействовать на клиента:
1. Безопасность. Путешествие - это такая сфера, которая всегда в той или иной степени связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди слишком тревожны. Если клиент заинтересован в первую очередь в ограждении от задержек транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых, попадания в районы с нестабильной политической ситуацией и т.д., то на первое место в презентации следует поставить гарантию безопасности маршрута, репутацию туристической фирмы, надежность и качество обслуживания.