Управление продажами туристического продукта - страница 17
- Подробности
- Категория: Управление продажами туристического продукта
Причиной рассеянности может стать различие скорости речи и скорости умственной деятельности, особенно в случаях медленного, монотонного монолога. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы способны воспринимать скорость и в 3-4 раза больше.
Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг друга, заключается в присущей людям склонности к суждений, оценок, одобрения или осуждения заявлений собеседника. Мы склонны оценивать всех и все, что мы видим или слышим, поскольку это касается. Первая реакция - это суждение о явлении из собственных позиций. Однако очень часто реакция, основанная на собственных убеждениях, является существенным препятствием эффективного восприятия.
Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного сообщения является метод нерефлексивного слушания. Это, по сути, самый прием, который заключается в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника, не делать своих замечаний. Иногда этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристической фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или иметь проблемы с формулировкой своих мыслей. Иногда можно воспользоваться минимизацией ответов, например, давать нейтральные и малозначительные ответы ("Да!", "Это как?", "Понимаю Вас ..."), которые позволяют содержательно продолжить беседу. Однако есть ситуации, в которых нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Это может быть воспринято как нежелание говорить, также есть риск восприятия молчаливого слушания как согласия. Кроме того, Говорящему может потребоваться активная поддержка или одобрение. Нерефлексивное слушание, как правило, злоупотребляют слишком разговорчивые люди.
Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности в процессе общения. К ним относят: многозначность слов, необходимость обратной связи для выяснения смысла сказанного, а также трудности открытого самовыражения, поскольку люди ограничивают сформированы установки, эмоции, приобретенный опыт.