Управление продажами туристического продукта - страница 10

Подробности

Категория: Управление продажами туристического продукта

Всего на подсознательном уровне люди доверяют себе, поэтому доверие возникает также в отношении тех, кто чем-то них похож. С такого человека не будут спорить. В ситуации рапорта поведение двух людей становится взаимно отраженной: почти одновременно меняют позу, поднимают руку, зевают и т.д.. Это происходит достаточно быстро, сторонний наблюдатель этого почти не замечает. Однако менеджер должен уметь отслеживать моменты, когда рапорта нет. Так, если в ходе презентации туристического продукта клиент считает, что нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять признаки беспокойства.

Для установления доверительных отношений на начальных этапах процесса реализации турпродукта полезны такие рекомендации:

- Используйте доверительные интонации;

- Вне должна быть очень уверенной;

- Периодически смотрите в глаза клиенту;

- Говорите с той же скоростью, что и собеседник;

- Не прячьте свои руки.

Наиболее действенным для создания рапорта является пейсинг (отражение чувств) - попытка показать собеседнику, что вы понимаете его чувства. С одной стороны, при наличии рапорта, пейсинг происходит совершенно бессознательно. Но с другой, пейсинг можно использовать и сознательно, как специфическую технику достижения рапорта. Это становится актуальным в случае первой встречи: клиент замкнутый, настроен выжидательно или скептически, находится в оборонительной или наступательной позиции.

Рекомендуется учитывать три правила применения пейсингу:

1. При отражении чувств акцент не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии собеседника.

2. Отражая чувства клиента, следует показывать понимание состояния. Для этого можно, например, воспользоваться фразой: "У меня возникло такое ощущение, что Вы чем-то озабочены" или "Мне кажется, что Вы чем-то обижены".

3. Понять чувства клиента можно обращая внимание, во-первых, на использование им эмоционально окрашенных слов (коварный, неприятный, тяжелый, неожиданный, трудно представить и т.п.), а во-вторых, на выражение лица, жесты, голос и интонацию.

Важным аспектом является доверие клиенту. Если ее нет, то следует подумать о причинах. Возможно, клиент напоминает менеджеру неприятную человека, клиент пришел не вовремя, у самого менеджера плохое настроение и др..

• < Назад
• Вперёд >