Управление продажами туристического продукта - страница 09
- Подробности
- Категория: Управление продажами туристического продукта
1) произносить комплименты уверенно;
2) подкреплять их осанкой, мимикой, жестами;
3) прогнозировать реакцию клиента;
4) избегать противоречивых комплиментов;
5) обращать внимание только на положительные качества;
6) лишь незначительно превышать;
7) не учитывать качества, которые человек считает отрицательными;
8) избегать поучений и рекомендаций;
9) не делать пожеланий типа "вот если бы только ..."
10) комплимент базировать на фактической основе.
Основой для достижения доверия у клиента в процессе продажи туристского продукта является состояние рапорта.
Срок рапорт является одним из центральных в методе нейролингвистического программирования (НЛП), который был разработан в США на основе исследований Ф. Перлза, В. Сатир и М. Эриксона. С каждым годом НЛП все больше используется как техника продаж. Состояние рапорта с клиентом (от фр. Rapport - взаимосвязь, взаимопонимание) характеризуется установлением положительных отношений, понимания и доверия. Рапорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе и они являются опорой друг для друга. Он позволяет значительно сблизить общения и понять бессознательное собеседника. Рапорт между двумя людьми - это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения. В условиях рапорта клиент, который пришел в офис туристической фирмы, чувствует себя как дома.
Рапорт - это психологическое состояние между людьми, для которого характерно наличие единства, одинакового настроения, взаимной симпатии, непринужденности, взаимопонимания и доверия.
Чтобы достичь состояния рапорта, нужно продемонстрировать клиенту собственную конгруэнтность. Конгруэнтность менеджера туристической фирмы состоит в том, что его слова (элемент сознательного) не противоречат его движениям тела, интонации, мимике и жестам (бессознательное).
Конгруэнтность менеджера - показатель его искренности, тогда как ее отсутствие может стать отрицательным показателем для клиента, который может подумать об обмане.
Достижение конгруэнтности с клиентом - второе необходимое условие для возникновения рапорта. Поведение собеседника значительной степени является следствием поведения менеджера.