Toп-менеджер в туризме - страница 02
- Подробности
- Категория: Toп-менеджер в туризме
- Функцию формирования отношений внутри и вовне организации;
- Функцию мотивации членов коллектива на достижение стратегических целей организации.
При правильном функционировании бизнеса менеджер имеет возможность анализировать работу организации, ее отделов и конкретных работников, например с целью выбора стратегических партнеров, расширение круга пользователей туруслуг т.п..
В системе менеджмента в туризме личность является как объектом, так и субъектом управления.
Управление людьми, особенно туристами - клиентами турфирмы, осуществляется менеджером по следующим принципам:
- Поддерживать в них чувство самоуважения. Сначала необходимо выслушать потребителя, сказать ему что-то приятное (сказать о стильный наряд, красивую улыбку и т.д.);
- Уделять внимание проблемам, а не личности;
- Активно использовать методы подкрепления положительных реакций желанными действиями, а отрицательные - нежелательными. На изменения в поведении клиента следует реагировать немедленно, ведь отсроченная реакция может вызвать путаницу;
- Выдвигать. Четкие требования, поддерживать постоянный контакт с туристом.
Эффективность достижения желаемых результатов подчиненными достигается вследствие учета менеджером их личных качеств и соответствующего поведения в различных ситуациях:
- Наводить на мысль тех, кому необходима лишь подсказка;
- Давать советы тем, кто нуждается в постоянных наставлений, консультаций, побуждений к действиям;
- Давать прямые указания, напоминать о необходимости действовать несообразительные и неповоротливым.
Повысить эффективность работы менеджера как с персоналом, так и с клиентом позволяет составления психологического портрета личности на основе его индивидуальных черт. Стиль поведения человека определяет темперамент - динамические особенности психики человека
(Т.е. только темп, ритм, интенсивность протекания психических процессов, а не их содержание). Поэтому при изучении темперамента следует направить усилия не на изменения, а на познание особенностей темперамента (табл. 7.1).
Таблица 7.1. Характеристика типов темпераментов
|
Тип темперамента |
Тип нервной системы |
Положительные черты |
Отрицательные черты |
|
Сангвиник |
Сильный |
Уравновешенность, подвижность, энергичность, увлеченность, усердие, целеустремленность |
Вспыльчивость, агрессивность, несдержанность, нетерпимость, конфликтность |
|
Холерик |
Неуравновешенный |
Активность, жизнерадостность, увлеченность, чувствительность, общительность |
Склонность к зазнайства, легкомыслие, поверхностность, чрезмерная коммуникабельность и ненадежность |
|
Флегматик |
Сильный, уравновешенный, но инертный |
Устойчивость, постоянство, активность, терпеливость, выдержка, надежность |
Медлительность, безразличие, сухость |
|
Меланхолик |
Неуравновешенный |
Высокая отзывчивость, мягкость, человечность, доброжелательность, способность к сочувствию |
Низкая работоспособность, мнительность, подозрительность, раздражительность, замкнутость, застенчивость |
Знание типа темперамента позволяет определить подход к управлению поведением его владельца, основываясь на использовании положительных и нейтрализации отрицательных черт:
- "Ни минуты покоя" - холерика необходимо занять делом, иначе он направит свою активность на коллектив и может разрушить его изнутри;
- "Доверяй, но проверяй" - сангвиник всегда обещает, чтобы не обидеть другого, но не всегда выполняет обещанное, поэтому следует контролировать, выполнил он свое обещание;
- »Не торопи" - флегматик не может работать из-за ограниченного времени, ему нужен индивидуальный темп, поэтому не стоит его подгонять, он сам рассчитает свое время и сделает дело;
- "Не навреди" - на меланхолика нельзя кричать, слишком давить, давать резкие и жесткие указания, так как он очень чувствителен к интонациям и очень уязвим.
В реальности трудно встретить человека, темперамент которой вполне соответствует определенному типу и обычно наблюдается доминирование одного из них. Менеджеру следует учитывать, что холерику легче общаться с сангвиником, сангвинику - с меланхоликом, меланхолику - с флегматиком.
Характер - совокупность устойчивых особенностей личности (черты характера), которые формируются и проявляются в деятельности и общении и обусловливают типичные для человека способы поведения.
Основу характера составляют морально-волевые качества личности. Человек с сильной волей характеризуется определенностью намерений и действий, самостоятельностью, решительностью и настойчивостью в достижении поставленной мести.