Коммуникационная мастерство - страница 14
- Подробности
- Категория: Коммуникационная мастерство
Менеджер туризма должен помнить, что его собеседники постоянно выполняют три действия:
• воспринимают сообщения;
• "переводят" внутренней речью (особенно этот процесс осложняется, если менеджер говорит невнятно, монотонно, не выговаривает отдельные звуки, использует непонятную лексику и др.);
• осознают содержание.
Результаты многочисленных исследований свидетельствуют, что активно слушать даже очень интересный материал человек может приблизительно 15 минут. Следовательно, менеджер должен делать паузы и "оживлять" рассказ:
- Интересными рассказами, что меньше касаются основной темы;
- Точными сравнениями;
- Использованием приема вопрос, на который потом сам менеджер дает ответ;
- Применением психологической паузы, которая позволяет сосредоточить внимание на определенной мысли, подготовить к восприятию следующего сообщения подчеркнуть вывод, обобщить изложенное т.п.;
- Кстати шуткой т.п..
Особую роль приемы ораторского искусства играют в ходе обмена мнениями, обсуждения, ответов на вопросы, ведь ответ на вопрос в форме вопроса или отрицательная оценка поставленной собеседником вопросы (например, "Это вопрос не касается темы нашей беседы") недопустимы. В пригодится, например, такая "софистическая хитрость", как ответ "в кредит". Если возникает ситуация, когда менеджеру трудно ответить на вопрос, он не должен говорить об этом прямо. Избежать прямого ответа можно, сообщив собеседнику дополнительные услуги, предлагаемые вероятные скидки или специальные условия сотрудничества, запланированные изменения или модернизацию и т.п..
Общеупотребительная рекомендация: не спешить с ответом, желательно уточнить, правильно ли менеджер понял поставленный вопрос (метод отвлечения внимания). Конечно, предотвратить определенным вопросом поможет справочный материал, менеджер подбирает, готовясь к разговору.
В любом случае топ ответы на вопросы не должен свидетельствовать о раздражении.