Роль персонала в сфере предоставления туристических услуг - страница 01
- Подробности
- Категория: Роль персонала в сфере предоставления туристических услуг
Определение спроса, набор и отбор, обучение, использование и вознаграждения персонала являются важными задачами в управлении трудовыми ресурсами, решение которых связано с особенностями сферы услуг, где работает как высококвалифицированный, так и неквалифицированный персонал с постоянным временным режимом работы, по совместительству или сезонно. Именно эти особенности определяют объем и характер деятельности в управлении персоналом.
Персоналу, как элемента комплекса marketing-mix, часто приписывают важное значение, потому что персонал находится в постоянном контакте с клиентом и может формировать представление клиентов о деятельности предприятия на рынке.
Сотрудники фирмы с падения услуг может быть важным источником преимущества фирмы или ее недостатком. Особое значение персонала туристического предприятия следует из:
- Характера услуг туристической деятельности;
- Высокой доли затрат в общих затратах;
- Значительного влияния персонала на эффективность функционирования предприятия;
- Способности персонала к генерации инноваций;
- Факта, что на рынке туристических услуг взаимоотношения между персоналом и клиентами влияют на качество предлагаемых услуг, удовлетворения туристов и формирования позитивного имиджа фирмы и ее продуктов.
Основой маркетинговой деятельности туристических предприятий является квалифицированный персонал по оказанию услуг. Это касается лиц, непосредственно обслуживающих потребителей (работники туристических фирм, экскурсоводы, гиды, работники пунктов туристической информации), а также работников управленческого звена. Клиент оценивает качество туристического продукта и по компетентности работников, которые его обслуживают, их поведением и презентабельностью. Эти лица являются визитной карточкой предприятия при общении с клиентами, они должны хорошо ориентироваться не только в ценовой сфере, вопросах проезда и расстояния, а также в вопросах размещения туристических объектов и деталях их окружения (коммунальное сообщения, туристические трассы, производственная и культурная инфраструктура ).
Работник туристического предприятия должен обладать соответствующими чертами характера, коммуникабельностью, быть положительно настроенным к выполнению пожеланий и потребностей туристов.