Качество туристических услуг - страница 02
- Подробности
- Категория: Качество туристических услуг
В основном качество туристического продукта можно рассматривать как:
- существенные признаки продукта и его составляющих, выделяются среди остальных (вид, способ выполнения, продолжительность, надежность, скорость и т.д.);
- совокупность признаков, которые обеспечивают соответствие продукта требованиям потребителей;
- Уровень, на котором конкретный продукт найдет особое признание потребителей среди других продуктов на рынке;
- В текущем понимании - хороший продукт ("высокого качества"), который лучше других.
Согласно рекомендациям всемирной туристической организации (UNWTO), качество в туризме трактуется как элемент качества жизни при временного пребывания туристов вне места постоянного проживания. При этом, согласно представленного определения, качество не зависит только от уровня качества услуг, но связывается с необходимостью учета человеческого и среды. По определению UNWTO, качество - это выполнение по установленной и приемлемой ценой любых желаний и надежд клиента, которые не противоречат законодательству, при одновременном соблюдении требований безопасности, гигиены и доступ посте туристических услуг гармонии человеческого и среды.
Достаточно сложный механизм управления качеством гостиничных услуг (рис. 6.8), где система управления качеством показана в концентрированном виде. Здесь выделены мероприятия в области формирования политики качества, непосредственно система качества, содержит обеспечение, управление и улучшение качества гостиничных услуг. Для предприятий гостиничного бизнеса в рамках управления качеством должна разрабатываться, документально оформляться, внедряться и поддерживаться в рабочем состоянии система качества разработанным методикам по установлению требований для осуществления всех процессов, связанных с обслуживанием клиентов (маркетинг, проектирование услуг, предоставление услуг).
Качество туристических услуг, как и качество продуктов, является сочетанием качества-типа и качества-исполнение. В случае
Рис. 6.8. Управление качеством гостиничных услуг
туризма качество-тин касается ее различных форм и одновременно показывает стандарт объектов и оборудования, па основе которых предоставляются услуги.