Понятие и особенности качества гостиничных услуг - страница 02
- Подробности
- Категория: Понятие и особенности качества гостиничных услуг
обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые обуславливают удовлетворение в клиентов.
Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.
Об определении структуры качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы.
Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:
- внутреннее качество (незаметная для потребителей) - оказывается в качестве организации услуг, технологии обслуживания, функциональной взаимодействия подразделений;
- материальная качество (заметная для потребителей) - отражается в особенностях оформления интерьера - дизайне, меблировку, белье, качества посуды, используемых материалах и др.;
- нематериальная качество - представлена уровнем общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;
- психологическое качество - проявляется в соблюдении принципов гостеприимства обслуживающим персоналом;
- длительность обслуживания - охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.
Американские специалисты качество обслуживания рассматривается в составе трех категорий:
- технического качества - соблюдение гостиничным предприятием стандартных требований по материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение информационными коммуникациями и др..;
- функциональное качество связывается со способностью персонала качественно выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов - оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и др..;
- этическая (социальная) качество - это позиции предприятия на рынке, определенные на основе мониторинга рынка клиентов, независимых экспертов, проведение социологических исследований.
Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость в соблюдении качественных показателей.