Понятие и особенности качества гостиничных услуг - страница 01
- Подробности
- Категория: Понятие и особенности качества гостиничных услуг
Качество обслуживания - это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.
Согласно международному стандарту ICO 9000, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не принимать во внимание фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества приводит к потере клиента.
Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В каждом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие,:
- способно согласно спроса клиента удовлетворить в наиболее полном их потребности;
- предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;
- реализует новый уровень качества, становится весомой мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.
Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований.
Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществления комплекса управленческих действий по планированию, предоставления и реализации услуг высокого уровня качества.
В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:
- качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;
- оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов. Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества