Организация и технология обслуживания гостей службой приема и размещения - страница 22
- Подробности
- Категория: Организация и технология обслуживания гостей службой приема и размещения
Ключевым моментом в реализации гостиничного продукта службой приема и размещения при поселении - предложение выбора номера. Обслуживающий персонал должен успешно продать номер, одновременно создать аффект удовольствия у клиента. Для этого дежурный администратор и портье должны знать гостиничный продукт и уметь его эффективно представить. Целесообразно предложить клиенту на выбор несколько номеров и помочь выбрать оптимальный вариант согласно его пожеланиям. После выбора номера необходимо одобрить выбор, подчеркнуть преимущества над альтернативными аналогами. По прибытии клиента в номер дежурному администратору или портье целесообразно позвонить клиенту и поинтересоваться доволен он от выбора номера.
В отдельных случаях служба приема и размещения может отказать в поселении клиента в отель. Отказ в поселении может связываться:
- с отсутствием мест или номера в гостинице, согласно выбору клиента;
- непредвиденными обстоятельствами (пожар, природные стихии и др..)
- неадекватным поведением клиента;
- неплатежеспособностью клиента.
Если отель не может обеспечить поселения клиента по причине отсутствия номеров или форс-можорних обстоятельств, дежурный администратор должен сообщить об этом клиенту, извиниться и предложить другой ближайший с подобными условиями отель. Если клиент соглашается, дежурный администратор должен связаться с отелем и определить возможность удовлетворить условия клиента.
В подобных ситуациях важную роль играет сотрудничество между отелями. Гостиничные предприятия, особенно с близким расположением, подобной специализацией на рынке выступают не только как конкуренты, в то время как партнеры, решают общие проблемы. Каждый отель должен иметь тесное сотрудничество минимум с 2-3 подобными заведениями.