Организация и технология обслуживания гостей службой приема и размещения - страница 01
- Подробности
- Категория: Организация и технология обслуживания гостей службой приема и размещения
В организационной структуре любого гостиничного предприятия главным функциональным подразделением в обслуживании клиентов является служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, осуществляют бронирование мест (при отсутствии службы бронирования как отдельной структурной звена), обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. То же время, служба приема и размещения корректирует работу других служб, связанную с непосредственным обслуживанием клиентов - службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания, осуществляет анализ заполняемости номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг отеля, обеспечивает ведение технической документации, эт ' связанной с обслуживанием гостей и др..
Наряду со службой бронирования персонал службы приема и размещения является первой которому контактирует клиент, поэтому от профессионализма его работы зависит первое впечатление об отеле в целом. В этой связи в службу предъявляются следующие требования:
- служба приема и размещения (круглосуточно) должна располагаться в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае значительных размеров вестибюля, его планирование и интерьер должны сориентировать гостей в направлении стойки рецепции;
- круглосуточно должна иметь оригинальное эстетически привлекательное оформление с элементами светового, необходимое техническое (телефон, факс, компьютер) и информационное обеспечение (рекламные буклеты, прайсы, визитки и др..)
- стойка рецепции должна быть чистой, техническая документация упорядоченной, без лишних предметов;
- обслуживающий персонал должен иметь безупречный внешний вид и поведение, оперативно обеспечивать процесс приема и поселения гостей.
Службу приема и размещения возглавляет главный администратор (менеджер службы приема и размещения). Главному администратору подчиняются дежурные администраторы, портье, кассир службы приема и размещения. В небольших гостиницах значительную часть функций может выполнять один специалист - дежурный администратор, который подчиняется непосредственно генеральному директору. В крупных отелях со значительным потоком туристов и значительным персоналом в каждой категории специалистов могут выделяться несколько сотрудников по отдельным направлениям (например, в группе портье: по приему клиентов, отъезда, портье ответственный за ключи).