Управление конфликтами в туризме - страница 05
- Подробности
- Категория: Управление конфликтами в туризме
5. Низкая эргономичность рабочих мест. Такая причина вызывает конфликт, когда выполнение должностного функции недостаточно подкреплено необходимыми средствами: нет необходимой техники, недостаточно пространство (например, для обслуживания клиента), шум, жара, холод и т.д.. Вследствие таких факторов повышается утомляемость, раздражительность, возникают головная боль, стресс и агрессия. Все это становится основой конфликта.
6. Нецелесообразен контроль. Трудно определить, какая форма контроля должна преобладать: жесткая или мягкая. Одно можно утверждать точно: неуместен (чрезмерный, или, наоборот, недостаточное) контроль приводит к конфликтам. Если контролировать все действия (туриста, работника отеля, ресторана или туристической фирмы), то человек рано или поздно не выдержит: турист начнет возмущаться, а сотрудник начинает хуже работать. С другой стороны, бесконтрольность приводит к безответственности, тоже становится причиной конфликтов.
7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди по-разному реагируют на конфликты: кто-то их избегает, кто-то считает источником прогресса и при необходимых условиях воспользуется возможностью, кто-то обладает стойкостью к конфликтам, не провоцирует их, однако и не избегает, для кого-то это основной способ поведения. По мнению специалистов, в среднем, благоприятный психологический климат в коллективе нарушает лишь 10% всех сотрудников.
Определяют соответствующие типы "возмутителей" спокойствия:
- Агрессивные делятся на три подтипа: "танки", "снайперы" и "подрывники". "Танки" полностью убеждены в своей компетентности, им не нравится встречная агрессивность в ответ. "Снайперы" донимают людей разными шутками и замечаниями, но их можно "вывести на чистую воду", если попросить подробно объяснить, что имеется в виду. "Подрывники" гневно ругают своего оппонента, пока не "виплюхнуть" все накопившиеся эмоции, создавая иллюзию оскорбленного для сотрудников.