Место работника в маркетинговых целях туристического предприятия - страница 02
- Подробности
- Категория: Место работника в маркетинговых целях туристического предприятия
В случае исполнительных работников персонал управления должен обладать определенными признаками: квалификацией, опытом, личными качествами. Также дополнительным элементом является необходимость воплощения так называемой персональной функции. Способ выполнения персональной функции влияет на степень достижения маркетинговых целей предприятия. Руководство должно принять соответствующее философию управления персоналом, в развитие которых необходимо инвестировать.
Клиенты редко составляют жалобы на фирмы, работниками которых созданы приятную атмосферу и вызывающие доверие. Персонал, непосредственно работающий с клиентами, оказывает существенное влияние на их лояльность, поскольку контакт клиента с фирмой происходит через работников первой линии.
Способ управления персоналом является фактором, который влияет на эффективную деятельность целого предприятия, в том числе и на внутреннюю организацию.
Специфика туристической отрасли заключается в том, что работники не могут подлежать постоянному контролю, большинство выполненных ими задач реализуются без внимания руководства, однако под пристальным глазом клиента. Таким образом, претензии гостей является быстрым и дешевым способом получения информации о неудовлетворенности клиентов по уровню предоставляемых услуг и поведения персонала.
Управление претензиями должно быть преобразовано па своеобразный диалог с клиентом. Чтобы процесс управления жалобами в фирме приносил ожидаемые результаты, должны быть выкопаны следующие условия:
- Менеджеры должны внимательно относиться к жалобам клиентов;
- Необходимо точно определить формы удовлетворения возмущенных клиентов;
- Нужно четко определить ответственность и компетенции в сфере принятия претензий;
- Персонал фирмы должен знать политику компании в области жалоб и претензий.
Эффективная процедура рассмотрения претензий приносит фирме много пользы:
- Предоставляет шанс наладить отношения с недовольными клиентами (клиенты, чьи жалобы рассмотрены положительно, часто становятся более лояльными тех, которые никогда не жаловались)
- Ограничивает распространение нежелательной информации о фирме;
- обеспечивает мотивацию работникам к лучшему выполнению своих обязанностей.
Поскольку персонал играет очень важную роль в маркетинге туристических предприятий, то понятно, что он должен быть сознательным своей роли, а также настроен на исполнение желаний и потребностей клиента.