Основы организации функционирования предприятий гостиничного хозяйства - страница 01
- Подробности
- Категория: Основы организации функционирования предприятий гостиничного хозяйства
5.2.1. Организация службы управления номерным фондом
Эта служба (rooms division) состоит из подразделений, которые наиболее эффективно принимают участие в процессе обслуживания гостей. Традиционно номерной фонд приносит большую часть дохода предприятий гостиничного хозяйства.
Служба приема и размещения (front office). Обязанности, функции, ответственность персонала службы приема и размещения меняются в зависимости от рыночного сегмента, корпоративной философии, принципов управления, организационной структуры и т.д..
Основными функциями этой службы являются:
- продажа номерного фонда (сбор данных о его использовании);
- приема гостей, их регистрация и размещение;
- создание и ведение карточек гостей;
- обработки заявки на бронирование (если в отеле предусмотренные специальное подразделение);
- предоставление разнообразной информации;
- подготовка платежных документов за услуги и расчет гостей;
- координации всех видов услуг, предоставляемых гостям. Персонал службы приема и размещения участвует во всех
процессах, которые проходят на предприятиях гостиничного хозяйства и ему приходится сталкиваться с проблемами, которые возникают в процессе предоставления услуг.
Руководитель службы приема и размещения (front office manager) каждый день выполняет много обязанностей, в число которых входит обмен информацией с различными подразделениями, обзор состояния номерного фонда в течение дня, реагирования на жалобы гостей, подготовка прогнозов, принятие участия в обсуждении планов с генеральным директором и т.д.. Учитывая мировые стандарты, руководитель службы и приема выступает связным между подразделениями и гостями отеля.
В службу приема и размещения относятся:
стойка администратора (front desk или reception) - основное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. Здесь проходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда, сюда обращаются гости для решения проблем. Регистрация сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, регистрационной картонке или в гостевой книге. Эти записи содержат информацию о госте, дату въезда и предполагаемого выезда, способах оплаты, начисления платежей в карточках лицевых счетов гостей.