Организация контроля качества обслуживания - страница 02
- Подробности
- Категория: Организация контроля качества обслуживания
Важно своевременно удовлетворять запросы и ожидания потребителей на соответствующем уровне.
Для гостя, как уже отмечалось, основным информационным компонентом является его собственное восприятие данного обслуживания, состоит из непрерывно накапливаемых впечатлений, сопоставление их с ожидаемым эмоциональным эффектом от предоставленных услуг, а также формирование общего эмоционального фона и настроения по отношению к предприятию гостиничного хозяйства - производителя услуг.
В связи с этим, можно выделить факторы, которые существенно влияют на гостей. Среди них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение гостиницы. Относительно безопасности, ощущение покоя и защищенности можно отметить следующее. Оно формируется у гостей с самого момента их пребывания в отеле и определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, есть впечатление об отеле появляется уже в холле. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площадки перед отелем и за ним - все это создает ощущение защищенности и безопасности.
В этом отношении весьма важна материально - техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в отеле есть, способствует позитивному настрою гостей. Чистый и уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифта или просто открывателя для бутылок в ящике письменного стола - у каждого свое понимание комфорта.
К таким факторам относится и обслуживающий персонал, причем является важнейшим. Чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которые гость ожидает, начиная от скорости предоставления соответствующей услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манере исполнения заказа.