Организация контроля качества обслуживания - страница 01
- Подробности
- Категория: Организация контроля качества обслуживания
Проблема контроля качества обслуживания сегодня чрезвычайно актуальна. Прежде всего, это проблема самоконтроля работы обслуживающего персонала при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить соответствующее качество.
Обеспечение высокого качества - это соответствие уровня предоставляемых услуг тем ожиданиям, которые на основе опыта формируют потребителя.
От того насколько совпадает понимание собственных стандартов жизни потребителя (гостя) с поддерживаемыми стандартами, зависит останется гость доволен обслуживанием или нет.
Стандарты жизни гостя - это привычные для его социального статуса представления о достойном уровне условий проживания, питания, характер взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены, прежде всего, в представлении гостя об интерьере, порядок и чистоту помещений гостиничного хозяйства, особенно жилищного фонда, о соответствии цены и качества питания; соответствующие бытовые услуги и удобства, о работе обслуживающего персонала.
В данном случае большое значение имеет жизненный опыт гостя, сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и воспоминания о своих визитах в этот отель. В случае, когда эти воспоминания носят позитивный характер, то установка гостя об общении с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить позитивный характер. Но необходимо помнить, что позитив в обязательном порядке должно дополняться новыми утвердительными впечатлениями. Гость должен постоянно чувствовать свою важность пребывания в данном отеле, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное содействие позитива гостя - это прекрасный метод стимулирования его к новому визита в данный отель.
Наряду с этим необходимо помнить о таком важном факторе, как конкретная, сложившаяся ситуация гостя - это его потребность. Необходимо помнить, что для гостя, приехавшего по делам бизнеса, не вызовет интерес рассказ портье о культурных памятниках города. Больше всего его будет интересовать информация о том, где находятся залы для переговоров, и есть ли в городе бизнес - центр. Поэтому необходимо, чтобы персонал учитывал те категории гостей, проживающих в отеле, и знал примерный спектр вопросов, которые возникают у гостя.