Управление продажами туристического продукта - страница 16
- Подробности
- Категория: Управление продажами туристического продукта
- Отвлеченность - процесс, при котором слушатель не слышит говорящего, его отвлекают собственные мысли или что-то другое.
Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку вызывает недоразумения, ошибки и проблемы.
Каковы основные причины того, что один человек не слышит другого?
Чрезмерная занятость собственной рассказом. Есть оригинальное замечание, что разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют слушателем. Слушателем безнадежным, который, по сути, и не слушает совсем.
Ошибочно мнение о том, что слушать - это просто не говорить. Это не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает свое будущее высказывания. Слушание - активный процесс, требующий внимания к теме разговора, и, соответственно, постоянных усилий и сосредоточенности на предмете. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если действительно заинтересована тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.
И клиент, и менеджер туристической фирмы могут быть захвачены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Люди часто не слушают именно в критические моменты жизни, когда им следовало бы особо прислушиваться к другим.
Причина может заключаться в особенностях личных качеств как менеджера, так и клиента - рис их темперамента и характера (лень, отсутствие выдержки, недисциплинированность и т.д.). Мы не слушаем не потому, что не умеем слушать. Это совсем не удивительно, если вспомнить, что люди приобретают каких-либо навыков, в том числе навыки слушать, следуя или копируя других период формирования личности. Дети воспитывались в семье с низкой культурой общения, склонны повторять плохие привычки, например, попытки переговорить собеседника, толковать его молчание как слушание, высказывать необоснованные выводы.
Ожидание услышать негативную или уже известную информацию также является одной из причин непослушания. У клиента может возникнуть страх услышать то, что он меньше всего хотел бы знать. Большинство людей резко реагирует на личную критику, хотя это именно то, с чего можно извлечь пользу, слушая внимательно.