Управление продажами туристического продукта - страница 15
- Подробности
- Категория: Управление продажами туристического продукта
3. Вовлечение в процесс - приглашение клиента к совместной с менеджером деятельности, процесса - его внимание будет удерживаться до тех пор, пока этот процесс не завершится. Например, "Сейчас мы рассмотрим пять главных преимуществ". Использование слова "мы" является формой приглашения к совместной деятельности.
4. Эффект незавершенного действия. Например, менеджер обращается к клиенту: "У нас для Вас есть три очень выгодные предложения. Давайте начнем с первой".
5. Формирование ожиданий. Еще один способ сфокусировать внимание потребителя - сформировать у него положительные ожидания, например, "Следующий час будет наиболее приятным" или "Это важнее, чем Вы можете представить".
6. Использование слов с повышенной эмоциональной значимости. К ним относятся имя клиента, слова "выгода", "пользу", "скидка", а также фразы типа "Это позволит Вам ...», «Это Вам позволит ..."
7. Перефокусировка внимания на другой предмет. Можно переориентировать внимание клиента по качеству продукта (например, номеров в отеле) на выгодность покупки, скажем, при наличии скидок, например,
"Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы предоставляем скидку 30% базовой цены".
Таким образом, внимание играет одну из главных ролей в процессе продажи туристического продукта. Она "падает" из всей информации только то, на что направлена. Только то, что попадает в поле зрения клиента, может побудить его думать и реагировать. Поэтому управление вниманием - это один из самых мощных механизмов психологии продаж.
Однако центральным фактом продажи туристского продукта является то, что туристы покупают не свойства турпродукта, а польза, связанную с ними основу обслуживания туриста составляет не сам тур и его характеристики, а выгода. Следовательно, выяснение ожидаемой выгоды, потребностей туриста требует от менеджера умения слушать - чрезвычайно важной составляющей коммуникации.
Во масс слушания следует избегать трех основных ловушек:
- Предвзятость - процесс, при котором у слушателя заранее сформировано отношение к тому, что будет сказано;
- Избирательность - процесс, при котором слушатель слышит только то, что хочет услышать, фильтруя информацию говорящего;