Управление продажами туристического продукта - страница 08
- Подробности
- Категория: Управление продажами туристического продукта
Комплименты можно делать по-разному. Например, хвалить не одного клиента, а то, что для него ценно и дорого: его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т.п..
С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если менеджер найдет в нем что-то такое, что он очень ценит в людях. Например, "Я бы очень хотел иметь такого ответственного (заинтересованного, решительного и т.д.) партнера, как вы". Этот комплимент очень приятным для большинства людей, однако его использование не всегда уместно. Во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом, а во-вторых, клиент должен знать, насколько важен для менеджера его выбор.
Еще более действенным и эмоциональным, но одновременно и рисковым является комплимент, когда менеджер после незначительной критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, смущение или даже готовность оспорить. Но в этот момент, не давая клиенту опомниться, менеджер говорит что-то очень приятное, хорошо запоминается. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие собеседника усиливается тогда, когда он выведен из состояния эмоционального равновесия. Пораженная критикой гордость всегда желает компенсации. И чем больше она будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее похвалу, последствия для менеджера могут быть довольно непредсказуемыми: человек может отказаться от услуг этой фирмы или спровоцировать конфликт.
Одним из способов избежания конфликта является комплимент в фоне самокритики. Он эффективен потому, что не только вызывает удовлетворение потребностей клиента в совершенствовании черт его характера, способностей, привычек, умение, но и в реализации его настроенности на критику менеджера.
Для того, чтобы менеджер туристической фирмы мог произвести положительное впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует придерживаться нескольких правил: