Управление, ориентированное на клиента - страница 06
- Подробности
- Категория: Управление, ориентированное на клиента
В отдельных случаях, когда клиент концентрируется на определенной фазе потребления турпродукта, например, на культурологических аспектах, получения удовольствия от смысловой нагрузки турпродукта, реальных возможностей углубиться в определенную культуру, не испытывая своей чужоземности, может быть основной услугой. Для этого самого клиента при других условиях другие услуги могут оказаться более важными: например, возможность спокойно провести время с семьей, друзьями в непринужденной обстановке, или оздоровить детей, или почувствовать себя выдающейся кинозвездой т.п..
Основные требования к функциональности основной услуги зависят от мотивации клиентов и ситуации. Это может быть качество гостиничного обслуживания или ассортимент продуктов питания, вариативность программы досуга, доступность услуг профилактики здоровья и т.д..
Способность компании постоянно выявлять и реагировать на изменения потребностей клиентов может значительно определить выбор клиентом турфирмы для организации отдыха.
Дополнительная услуга (ДДП) - благо, которое позволяет клиенту легче получить результаты основной услуги. Типичными дополнительными услугами является наличие места для парковки (если речь идет об автомобильном туризм), возможность занять привычный для клиента номер, получить консультацию и дополнительную информацию от представителя компании в любое время отдыха, возможность использования современных платежных средств и т.п..
Вспомогательная услуга (ГЧП) - дополнительное благо, которое увеличивает ценность других услуг и их качество для клиента. К таким услугам относятся, например, наличие в рамках туристического комплекса мастерской по ремонту автомобиля, или welcome drink, подарок от отеля постоянному клиенту, или ежедневное обновление информационных бюллетеней, которые доставляются в номер, о тематических вечеринки в туристическом комплексе или в ближайшей местности, включение туриста в программу постоянных клиентов гостиницы (клуба знатоков гастрономии, спортивного клуба и др.) и постоянное информирование о преимуществах ее участников (скидки, льготы, подарки, призы).
Перед тем, как провести свой отдых, клиент анализирует собственный опыт, впечатления друзей, рекламу, и в соответствии с собственными потребностями и желаниями начинает процесс выбора турпродукта.