Управление конфликтами в туризме - страница 12
- Подробности
- Категория: Управление конфликтами в туризме
2. Будьте доброжелательны. Доброжелательность в отношении взволнованный туриста поможет изменить его намерения. Для менеджера туристической фирмы, администратора гостиницы, надзирателя музея, экскурсовода, официанта, бармена не нужно недюжинные усилия, чтобы улыбнуться собеседнику.
3. Придерживайтесь дистанции. Когда причиной конфликта является психологическая несовместимость двух людей, то лучший способ ее преодолеть - увеличить между ними дистанцию. Так, если официант обнаружил, что за закрепленный за ним столик сел потребитель, с которым у него ранее сложились конфликтные отношения, то он может попросить своего коллегу обслужить его.
4. Цените то, что имеете. Для предупреждения конфликтов важно устранить причины недовольства туристов и работников туризма. Неудовлетворенность работой связана с несколькими неблагоприятными факторами: однообразием работы, конфликтами в коллективе, неблагоприятными отношениями с руководителями, необоснованными претензиями потребителей к качеству обслуживания.
5. Будьте психологически компетентные. Для предотвращения конфликтных ситуаций большое значение имеет психологическая подготовка работников туризма, включает развитие навыков диалога с клиентом, проведение групповых занятий - обсуждений возможных социально-психологических ситуаций, а также проведения ситуационно-ролевых игр и конкурсов профессионального мастерства.
6. Уважайте себя и других. В основе отношений персонала турфирм, гостиниц, ресторанов и музеев с туристами должен лежать принцип взаимного уважения. Турист должен получить оптимальные условия для отдыха. Задача работников туристической сферы - наиболее полно удовлетворить его спрос. Однако не следует забывать и о чувстве собственного достоинства. Некоторые богатые туристы могут пренебрежительно относиться к персоналу, поскольку считают, что они платят деньги. Этого не следует допускать.
7. Владейте собой. Если не сдерживать внешних проявлений эмоций, то постоянная взволнованность и пыл могут стать серьезным препятствием для работы.Чтобы владеть собой, работнику туристической сферы важны: приветливо-вежливый выражение лица, легкая улыбка. Если работник будет совершенно искренним в проявлении своих чувств, то он, возможно, рискует пострадать от жестоких туристов.
8. Умейте успокоить. Если турист слишком взволнован, не может контролировать свой голос и лексику, то на первый план выходит умение менеджера успокоить такого человека. Для этого можно пригласить клиента в отдельное помещение, в отдельной комнате можно сесть рядом с клиентом и попросить подробно рассказать о причине его недовольства. Во время рассказа желательно продемонстрировать свое сочувствие и понимание. Как правило, возмущенный клиент хочет, прежде всего, чтобы с пониманием выслушали. После этого он успокоится, особенно когда почувствует сострадание и желание помочь. Тогда можно предложить ему выпить кофе, чая или хотя бы воды, а затем попросить выложить жалобу письменно. Все это позволит успокоить туриста, остановить конфликт на начальных стадиях его развития и предотвратить непредсказуемым последствиям.