Управление конфликтами в туризме - страница 09

Подробности

Категория: Управление конфликтами в туризме

Относительно туристической сферы это может означать, например, степень невыполнения предусмотренных договором обязательств. Что произошло, если турист опоздал на автобус или вообще не пришел, встретили туриста в чужой стране или, вопреки условиям договора, ему пришлось добираться в отель самостоятельно, обусловленные услуги размещения были предоставлены, или это происходило за непредвиденных обстоятельств? Если отдыхающего в отеле решили поселить в номер, категория которого не очень отличалась от забронированного (например, вместо номера с частичными удобствами - стандартный), турист может отреагировать на это спокойно и отнестись с пониманием. Но, если ему предлагают вместо люкса вследствие отсутствия свободных комнат поселиться в стандартном номере или вообще отказывают в размещении по причине незначительного опоздания, это уже сильно противоречит потребностям, желаниям и возможностям туриста. Поскольку он, как правило, оказывается в чужом городе или даже в чужой стране впервые и не знает, куда ему идти. Это противоречие очень существенная.

Кроме возникновения противоречий и рост напряженности, для конфликтной ситуации характерно увеличение недоверия, предъявления претензий, уменьшение контактов накопление обид, попытки доказать свою позицию, обвинение противника в несправедливости, стереотипность мышления, появление предубежденности и неприязни. В дальнейшем может произойти разрушение предыдущих структур взаимодействия, переход от взаимных обвинений к угрозам, увеличение агрессивности, формирование "образа врага" и установка на борьбу с ним. Предконфликтная ситуация постепенно переходит в открытый конфликт. Однако для этого необходим инцидент.

Инцидент - это лишь формальный повод, необходимый для начала явного противостояния. Им может стать грубая или неуместна фраза менеджера туризма, отсутствие воды в номере, грязные салфетки в ресторане и т.п.. Инцидент может быть случайным, закономерным или спровоцированным одной из сторон конфликта. Иногда его инициирует третья сторона имеет скрытые интересы в конфликте. Например, один из менеджеров туристической фирмы, желающий освобождения своего коллеги, может сказать клиенту, который уже устал ждать: "Он всегда опаздывает! Кроме того, что он ставит под угрозу имидж фирмы, да еще и не уважает своих клиентов, заставляя их ожидать полчаса! Наверное Вы свои дела и цените свое время, чтобы тратить его зря! " После таких слов вероятность конфликта между менеджером, который опаздывает, и клиентом, который уже долго ждет, возрастает в несколько раз.

• < Назад
• Вперёд >