Управление конфликтами в туризме - страница 08

Подробности

Категория: Управление конфликтами в туризме

С другой стороны, конфликт может начаться и по вине покупателя. Например, клиент бронирует номер на непродолжительное время, после окончания срока он желает продлить свое проживание в номере, но ЦС не всегда возможно, поскольку номер может быть продан. Сотрудники отеля должны выселить гостя. Недоразумение встречаются и в деятельности ресторана. Предположим, официант не предупредил, что заказана блюдо будет готово не ранее, чем за полчаса, а турист, не зная об этом, обнаружил повышенную нервозность.

Часто конфликты в туризме возникающих при психологической несовместимости партнеров по обслуживанию и особенностей характера клиента. Например, активный турист постоянно перебивает спокойного экскурсовода, клиента туристической фирмы раздражают медленные действия менеджера, посетитель ресторана унижает официанта намеками на возможную награду - "чаевые" - при условии внимательного к нему отношения. При этом большое значение имеют такие личные качества сотрудников туристических предприятий, как сдержанность и терпимость. К туриста надо уметь найти индивидуальный подход.

Конфликты между сотрудниками туристических предприятий и между самими туристами имеют свою специфику, но не получили отдельного независимого статуса относительно конфликтов между туристами и организаторами туризма. Особенность конфликта заключается также в том, что к нему могут присоединиться новые участники. Кроме того, любой из трех условных уровней масс большое количество подуровней, на каждом из которых, в свою очередь, могут возникать различные виды и типы конфликтов с различными динамическими характеристиками.

Динамическими характеристиками конфликта являются стадии развития конфликта и процессы, возникающие на его различных стадиях. При этом нужно ответить на два ключевых вопроса: что? (Процессы, возникающие на различных стадиях) и как? происходит во время конфликта (регуляторы этих процессов).

Конфликт возникает и начинается с пред конфликтной ситуации, т.е. по росту напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий. Но эти противоречия не всегда превращаются в конфликт, только те из них, которые осознаются потенциальными субъектами как несовместимые.

• < Назад
• Вперёд >