Управление конфликтами в туризме - страница 03
- Подробности
- Категория: Управление конфликтами в туризме
Такие, конфликты зачастую оказываются в кризисах - событиях с неопределенным результатом и опасностью потерь.
Конфликты можно классифицировать:
- По горизонтали - конфликты, которые происходят между сотрудниками, которые не находятся в отношениях подчинения;
Кризис можно понимать и как внутреннее состояние человека, который, на ее взгляд, оказалась в ситуации тупика. Различают следующие основные типы кризисов:
1. Кризисы развития, которые требуют поддержки и специальных способов решения.
2. Кризисы потери, касающиеся потерь близких людей.
3. Ситуационная кризис - потеря вещей, что-либо другое, кроме человека.
4. Кризис целостности - угроза целям или системе ценностей. Такое кризис трудно обнаружить, поэтому в этом случае чаще всего обращаются к друзьям или родственникам, а не к психотерапевту.
5. Кризис обусловлена опасностью.
6. Кризис зависимости уязвимости личности.
7. "Последняя капля" - кризис, вызванный рядом неудач в различных сферах жизни; началась тоже после неудачи.
8. Кризис, обусловленная ростом напряженности.
9. Кризис, воспринимается как крах и неудача.
10. Абсолютная кризис - совокупность всех перечисленных типов кризисов.
- По вертикали - конфликты, которые происходят между руководителями и подчиненными;
- Смешанные - тип, который объединяет конфликты по горизонтали и вертикали в которых представлены как первые, так и вторые.
Наиболее распространены вертикальные и смешанные конфликты, они составляют примерно 70-80% среди других.
Конфликты в туризме, как и в любой сфере, в которой обслуживают клиентов, возникают часто. Главным условием возникновения конфликтов является нарушение нравственных норм отношений между членами трудового коллектива. Довольно часто их причиной является невнимательность и плохое обслуживание клиентов. Конфликт на турфирме может принимать различные формы. В любом случае менеджер должен уметь анализировать, понимать и управлять конфликтом.
Очень важно, чтобы персонал был готов к правильному поведению в конфликтных ситуациях, а для этого необходимо хотя бы приблизительно знать, когда и где возможно возникновение конфликтной ситуации.