Коммуникационная мастерство - страница 17
- Подробности
- Категория: Коммуникационная мастерство
8. Обобщающее задаваемые мнение. С помощью такого вопроса сотрудник туристической фирмы снова акцентирует на тех преимуществах, которые в процессе беседы понравились клиенту: "Вы смогли увидеть ... (первое преимущество), мы разобрали ... (второе преимущество), вы обратили внимание на ... ( третье преимущество), и я рассказал о ... (окончательная преимущество) Что Вы думаете по этому поводу? " Обобщающее вопрос мнение сосредоточивает внимание клиента, создает положительную установку. Если покупатель имеет какие-то сомнения, то выразит их именно в ответ на такой вопрос.
9. Вопросы, направленное на поиск ориентиров. Если клиент сомневается, не желает рассказать о причинах, то стоит задать вопрос направлено на поиск ориентиров. Например, "Вам кажется, что этот тур слишком дорогой?" или "Ваши сомнения связаны с продолжительностью путешествия?" После того, как менеджер узнает, что кажется клиенту нерешенным, следует задать вопрос-заявление.
10. Вопросы-заявление. Сущность такого вопроса можно выразить фразой: "Если мы пойдем навстречу Вам, пойдете Вы навстречу нам?" В психологии воздействия является закон обмена уступками. Если кто-то уступает, человеку также захочется уступить. Парадокс этого закона заключается в том, что поступки могут иметь совершенно разное значение. Человеческая психика не различает важности поступков, значение имеет лишь факт обмена.
11. Вопрос о скрытых причинах направлено на выяснение препятствий, которые, возможно, были пропущены менеджером. Иногда это может звучать так: "Мы ничего не забыли обсудить?", "Что-то еще?", "Мы все обсудили?", "Как Вам кажется, мы ничего не пропустили?"
Рекомендация по такой последовательности вопросов основывается на том, что первые четыре из них относятся на этапе ориентации клиента; пятый отражает переход к аргументации и презентации; шестой вопрос свидетельствует о завершении дела или промежуточное согласование; В-седьмых, восьмое и девятое вопрос позволяют четко сформулировать возражения клиента и обработать их, десятое - повторный запрос о согласии; одиннадцатая - последняя проверка.
Умение задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, быстро менять линию поведения в зависимости от полученной информации - "психологическое ядро" обслуживание клиентов.