Коммуникационная мастерство - страница 16
- Подробности
- Категория: Коммуникационная мастерство
4. Обоснованное вопросы (повторный вопрос о фактах). Перед тем, как ставить такой вопрос, менеджер должен объяснить его причину. Если клиенту рассказали о причине, то скорее всего он ответит, ведь будет понимать, что происходит. К обоснованных вопросов относятся выяснения каких-либо подробностей.
По мнению специалистов, в процессе беседы порядок третьего и четвертого вопроса может быть изменен. Это определяется ситуацией и конкретными целями.
Учитывая обсуждены факты, можно переходить к презентации туристического продукта. Однако перед этим следует спросить у клиента разрешения.
5. Вопросы о презентации (о согласии выслушать ее.) Менеджер может спросить: "Скажите, было бы вам интересно узнать о том, какие сегодня действуют тарифы на бронирование авиабилетов в Париж?" Если такой вопрос обусловлено логикой беседы, то клиент согласится выслушать. А если человек дает согласие что-то послушать, то делать она будет это в два раза внимательнее, ведь дал согласие не только менеджера, но и себе, и теперь ей просто необходимо выполнить взятое на себя обязательство. Наступает время ставить вопрос о согласии.
6. Вопросы о согласии. Если потенциальный покупатель отвечает "нет" на предложение о покупке турпродукта, то имеет сотни причин для этого. Задача менеджера заключается в том, чтобы не считать это окончательное решение клиента, а попытаться определить причину, задавая вопросы.
7. Вопросы-объяснения. Сотруднику туристической фирмы необходимо выяснить, что мешает клиенту принять позитивное решение: "Позвольте спросить, а почему? Я могу чем-то помочь? Вам что-то не нравится? Л при каких условиях это было бы возможно?" Есть много форм вопросов-объяснений. Наиболее резкая начинается со слова "Почему". Более нейтральным является "А с чем это связано?" Узнав о причине отказа, менеджер, используя полученное объяснение, сделает полезные выводы: клиент отказался по субъективным причинам или в связи с объективными факторами. Более того, когда покупатель говорит о причине, то в этот момент часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Менеджеру остается только изменить предложение в соответствии с ожиданиями клиента.