Влияние корпоративной культуры на качество туристических услуг - страница 02
- Подробности
- Категория: Влияние корпоративной культуры на качество туристических услуг
- В случае необходимости оперативно корректировать процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента уровнем обслуживания.
Для квалифицированной работы в сфере предоставления туристических услуг, помимо технологической подготовки, знаний туристического бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение всесторонне оценивать ситуацию, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творческого и нестандартного подхода к принятию решений (табл. 10.2):
Таблица 10.2. "Идеальный" менеджер по продаже туристических услуг
|
Требования к персоналу туристических организаций |
Рейтинг требований (1 - наименьший, б - самый большой) |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Знание |
|||||
|
Высшее (неполное высшее) туристическое образование |
|||||
|
Знание иностранных языков |
|||||
|
Минимальный рабочий стаж (практика работы в туризме) |
|||||
|
Умения и навыки |
|||||
|
Навыки продаж, презентаций |
|||||
|
Работа на персональном компьютере с различными информационными системами |
|||||
|
Личные и деловые качества |
|||||
|
Коммуникабельность |
|||||
|
Ориентация на достижение результата |
|||||
|
Забота о клиенте |
|||||
|
Ответственность |
|||||
|
Самообразование |
|||||
|
Способность планировать работу, организованность |
|||||
|
Устойчивость к стрессовым ситуациям |
|||||
|
Умение работать в команде |
|||||
|
Аккуратность |
|||||
|
Внимательность |
|||||
|
Лояльность к компании |
Из приведенных в табл. 10.2 данных видно, что наибольший рейтинг присущ таким личным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, забота о клиенте, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в сфере туристических услуг ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиентом продуктов фирмы и на его удовлетворенность качеством обслуживания.
В профессиональной литературе описаны многочисленные случаи качественного обслуживания предприятиями по предоставлению туристических услуг. Различия в предоставлении туристических услуг нередко связаны с тем, как обслуживаются клиенты.