Влияние корпоративной культуры на качество туристических услуг - страница 01
- Подробности
- Категория: Влияние корпоративной культуры на качество туристических услуг
Анализ экономических исследований в сфере предоставления туристических услуг показывает, что когда речь идет о совершенствовании управления туристической организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.д., однако основные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены па ее персонал.
Сотрудники туристических предприятий является важнейшей составляющей конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, следовательно, качество обслуживания в туристических организациях зависит от мастерства и сознания работников. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций предприятия по предоставлению туристических услуг - функцию управления персоналом.
Важной особенностью туристского продукта, отличающей его от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор имеет сильное влияние на его неоднородность и качество.
Для поддержания качества обслуживания многие туристических организаций разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех операций.
Стандарт определяет критерии, по которым оценивают уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например, в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронирования (15, 20, 30 секунд), время оформления в службе размещения (очередей не должно быть) затраченное время на оказание конкретной услуги (например, стирки и чистки вещей гостя должны занимать не больше суток) внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и т.д..
Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, поскольку качество туристических услуг - это свойство, предназначена для формирования у потребителя чувство удовлетворенности, восприятие им обслуживания в соответствии с его надежд. Качество обслуживания в туристических организациях зависит от умения персонала:
- Распознать и оценить требования каждого клиента;
оценить восприятие каждым клиентом обслуживания, ему предоставляется;