Роль персонала в сфере предоставления туристических услуг - страница 06

Подробности

Категория: Роль персонала в сфере предоставления туристических услуг

Под таким углом зрения можно принимать решения по одному из двух крайних мер или принять средний вариант. Первое состоит в точном определении процедур (всех действий, способов их выполнения, хронологии, соблюдение сроков) и в детальном контроле за их соблюдением работниками. Персонал, оказывающий услуги, постоянно повторяет одни и те же действия. Однако от него не ожидается изобретательности или оригинальности, когда речь идет о выполнении обязанностей. Как пример, можно привести стандартизации поведения персонала в заведениях быстрого питания и т.д..

В противоположность подхода, заключается в строгом стандартизации работ, выполняемых работники по оказанию услуг, существует концепция управления персоналом путем предоставления полномочий. Наделить работника полномочиями - предоставить ему значительную свободу в работе по обслуживанию клиентов благодаря убеждению, что только личный талант поможет лучше удовлетворить потребности и ожидания покупателя. Предоставление таких полномочий работникам реально может обеспечить увеличение удовлетворения покупателей, если персонал себя отождествляет с целями фирмы и в связи с этим следует к наилучшему удовлетворения требований клиентов.

Полномочия персонала принимать самостоятельно быстрые решения должно основываться на четком видении деятельности фирмы и отчетливо задекларированных руководством целях. В фирмах, где работают уполномоченные работники, нужны высококвалифицированные и более привержены менеджеры, чем в фирмах, которые используют традиционные формы управления.

Интерес концепцией полномочий работников возникает из выгод, которые может принести их внедрения. Первой из них является удовлетворение работников от выполненной работы, которое возникает из-за самостоятельность в принятии решений и благодаря доверию руководителей. Активность персонала переводится на удовлетворение клиентов, что имеет значение для получения их привязанности. Такие клиенты предлагать услуги предприятия другим потенциальным клиентам. Предоставление работникам полномочий способствует их изобретательности и инициативе, что приносит много идей и способствует совершенствованию деятельности фирмы. И еще одно - преданные работники, которые идентифицируют себя с целями фирмы, изъявляют желание выполнять свою работу как можно лучше, не требуют постоянного контроля и работают значительно производительнее.

Итак, возможности либо самоуправления на любом уровне управления является процессом превращения человека, всего коллектива из объекта управленческой деятельности в ее субъект.

Несвойственная поведение работников по отношению к клиентам не является результатом их злой воли, а скорее отсутствие понимания миссии фирмы, а также отсутствия соответствующих умений и оснащение. Причинами проблем в этой сфере могут быть:

- Недостаточное количество работников;

- Отсутствие учений по тематике обслуживания клиента;

- Неэффективные бизнес процедуры - отсутствие распространения информации между отделами, отсутствие полномочий для принятия решений линейными работниками;

- Неэффективная мотивационная система;

- Незнание работников о реальных ожидания клиентов.

• < Назад