Концепция маркетинга услуг - страница 03
- Подробности
- Категория: Концепция маркетинга услуг
Параллельно в области исследований маркетинга услуг выделяют концепцию, которая в основном касается тех же принципов, что и партнерский маркетинг и clienting, под названием "маркетинг связи". Учитывая отсутствие четкого определения относительно сущности маркетинга связи, можно утверждать, что партнерский маркетинг и clienting и маркетинг связи обеспечивают реализацию тех же рыночных целей через предприятие по оказанию услуг. Кроме того, маркетинг связи имеет возможность стать интеграционной концепцией, которая объединит исследования проблематики маркетинга услуг. Сущность маркетинга связи приводит к утверждению, что это концепция, согласно которой к традиционному комплекса маркетинга (marketing-mix) добавляется обслуживание клиента и качество. В несколько ином контексте определяется маркетинг связи, означает мобилизацию персонала с мстою сделать из покупателя не только сотворца стоимости, т.е. продукта, но и субъекта, постоянно связанного с фирмой. Суть маркетинга связи представлен на рис. 1.2:
Рис. 1.2. Концепция маркетинга связи
Согласно рис. 1.2, понятие маркетинга сотрудничества означает, что в маркетинге услуг обслуживания клиента является первоочередной задачей, через персонал, который влияет в индивидуализированный образ на клиента комплексом маркетинговых инструментов и позволяет развивать длительные связи с клиентом фирмы. Особая роль персонала отводится сотрудничеству с клиентом в процессе совместного создания стоимости и качества продукта. Со временем эта проблематика формирует рыночные процессы, которые происходят в отношениях между работниками фирм по предоставлению услуг и их клиентами.
Углубляя проблематику маркетинговой деятельности в сфере услуг, в табл. 1.1 проведено сравнение основных признаков концепции массового маркетинга и маркетинга услуг:
Таблица 1.1. Сравнение признаков массового маркетинга и маркетинга услуг
|
Массовый маркетинг |
Маркетинг услуг |
|
- Сосредоточение на количестве продаж; - Признаки продукта являются важнейшими; - Короткий срок сотрудничества; - Ограниченная привязанность клиента к фирме; - Умеренный контакт с клиентом; - По качеству следит соответствующий отдел |
- Концентрация на удержании клиента; - Выгоды из приобретения являются важнейшими; - Долгий период воздействия; - Качественное обслуживание клиента очень важно; - Значительная приверженность клиента к фирме; - Постоянный контакт а клиентом; - По качеству следят все |
Выбор одной из приведенных концепций - скорее теоретическая возможность. На практике компании используют комбинацию различных подходов, приоритетность которых определяется, с одной стороны, ситуативными факторами среды, а с другой - спецификой предоставления туристических услуг. Поэтому даже па одном рынке различные туристические операторы могут применять различные подходы.
Каждая следующая концепция, вместе с привнесением новых элементов, вобрала в себя преимущества предыдущей, расширив таким чипом спектр ценностей предприятия туристического бизнеса (рис. 1.3). При этом происходило постепенное сближение ценностей предприятия и потребителя. Усиление борьбы за клиентов заставило предприятия все больше идти навстречу все возрастающим потребностям своих клиентов, введя в практику процесс маркетинговых исследований и достижения согласованности. Ведь преобразования потребителей в партнеров па современном этапе развития маркетинга возможно только тогда, когда поставщик и потребитель одинаково довольны своим продуктом. Каждая новая ценность для предприятия теперь оборачивается новым благом для потребителя.
Из представленных концепций можно сделать вывод, что маркетинг является дисциплиной, которая постоянно развивается и занимается поиском решения новых проблем как в теоретическом, так и практическом измерении. Одной из самых течений маркетинга является концепция латерального маркетинга, который занимается поиском возможностей расширения деятельности через работу с теми потребностями, конкретными клиентами или обстоятельствами, которые были отвергнуты в имеющейся рыночной деятельности. Это происходит путем генерирования творческих мыслей и помыслов и особенно введением инноваций. Латеральный маркетинг способствует реструктуризации продукта посредством удовлетворения дополнительных потребностей, касающихся места, времени, ситуации.Возможно, эта концепция имеет шанс на широкое использование в секторе услуг, где принятие изменений, введения инноваций и поиск и удовлетворение индивидуальных потребностей потребителей имеют очень важное значение.
Подытоживая изложенные соображения, необходимо отметить, что проблемы маркетинга услуг на современном этапе его развития тесно переплетаются с общими концепциями маркетинга, значительно их дополняя и одновременно составляя несколько отдельную сферу исследований, которая возникает из специфики маркетингового продукта, которым является туристическая услуга.