Концепция маркетинга услуг - страница 01
- Подробности
- Категория: Концепция маркетинга услуг
Чтобы понять концепцию маркетинга услуг, нужно ознакомиться с основными аспектами функционирования предприятий по оказанию услуг, в том числе туристических, которые используют рыночные подходы. Учитывая специфическую природу услуг (неосязаемость, неотделимость производства и потребления, отсутствие собственности и т.п.), возможно использование концепции массового маркетинга, т.е. нацеленного на рядового покупателя. Примером деятельности, отвечающей этой концепции, является использование рекламы и формирования цен. Однако действия, которые направлены на массового покупателя, могут поддерживаться во взаимосвязи покупатель услуг - продавец услуг. Взаимовлияние между потребителем услуг и их продавцом служит не только для интереса покупателей определенным предложением услуг, но также является следствием продажи услуги (маркетинг взаимного влияния).
Эта проблема исследовалась норвежской школой маркетинга. Согласно концепции этой школы, маркетинговые действия должны вестись в аспектах маркетинга:
- Внешнего;
- Внутреннего;
- Взаимодействия.
Внешний маркетинг занимается общей деятельностью по предоставлению услуг, он направлен на рынок и касается действий, которые связаны с анализом рынка, а также формированием маркетинговых инструментов.
Внутренний маркетинг охватывает действия предприятия, которые имеют мсти совершенствовать и мотивировать работников к лучшему обслуживанию клиентов. Действия в области внутреннего маркетинга на предприятии должны базироваться на соответствующем уровне обслуживания и комплексе информационных мероприятий. Природа внутреннего маркетинга связала с созданием благоприятного климата на фирме, изменением поведения работников, улучшением качества обслуживания, влияние на степень удовлетворения покупателей и направлена па доходы фирмы.
Маркетинг взаимодействия характеризуется влиянием на всех работников фирмы, которые формируют соответствующие прокачественного стандарты в отношениях между потребителем услуг и тем, кто их предоставляет. Суть маркетинга взаимодействия лучше раскрывает определение А. сжал, по которому "производитель услуги доставляет пользы людям через людей и люди становятся в воображении потребителя частью предложения".