Сущность и особенности гостиничных услуг - страница 10
- Подробности
- Категория: Сущность и особенности гостиничных услуг
Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые должны гарантировать установленный уровень качества всех производственных операций. Стандарт обслуживания определяет формальные критерии оценки качественного уровня обслуживания клиентов и деятельности любого сотрудника гостиничного предприятия. Например стандарт качества технологии обслуживания в гостиницах включает:
- предоставление отдельных услуг должно осуществляться в пределах установленного времени: документальное оформление поселения на рецепции, выдача ключей и поселение в номер независимо от массовости заезда должно длиться не более 5-15 мин., стирка и глажка личных вещей - не более суток, доставка багажа в номер не более 3 мин., ответ на телефонный звонок 10-30 сек. и др..;
- форменная одежда и обувь должны соответствовать принятому в гостиничном предприятии образца;
- знание иностранных языков обслуживающим персоналом в соответствии с категорией гостиницы и др..
В процессе разработки системы стандартов деятельности предприятий индустрии гостеприимства необходимо учитывать ряд специфических факторов, характерных для сферы услуг, в частности:
- определение эталона и измерения качества услуг является сложной задачей, что обусловливает необходимость комплексного подхода;
- качество услуг определяется прежде человеческим фактором производства, поэтому эффективная организация и управление трудовым коллективом приведет соблюдение определенных стандартов качества;
- в разработке стандартов качества необходимо учитывать потребности и пожелания потребителей, которые всегда являются определяющими в формировании экономических стандартов функционирования предприятия;
- экономическая эффективность работы предприятия определяется не только качеством услуг - существенное влияние имеет колебания спроса потребителей;
- качество услуг имеет индивидуальный характер и определяется психофизическим, этническим, религиозным, социальным статусом и другими характеристиками клиента (карта индивидуальной оценки качества обслуживания);
- качество услуг и маркетинг в сфере услуг гостеприимства необходимо рассматривать как нераздельный процесс.
Указанные типичные особенности предоставления услуг гостеприимства обусловливают преобразования организации и управления в этой сфере в сложный процесс по сравнению с отраслями материального производства, с точки зрения обеспечения эффективности механизма обслуживания, ценообразования, стратегического планирования определяют специфику управления и применения маркетинга в этой сфере.