Сущность и особенности гостиничных услуг - страница 07
- Подробности
- Категория: Сущность и особенности гостиничных услуг
Рис. 2.2. Уровни гостиничного продукта предлагаемые средствами размещения
С точки зрения ожиданий клиентов в продукте "отель" можно выделить четыре уровня услуг: родовой продукт, ожидаемый продукт, расширенный продукт, потенциальный продукт (рис. 2.3.).
Родовой продуктохватывает широкий перечень профессиональных характеристик работников гостиницы по выполнению служебных обязанностей и материальные ресурсы гостиничного предприятия необходимые для его успешного участия в рыночном процессе. Для гостиничного предприятия функции "родового" продукта выполняют отдельные услуги.
Ожидаемый гостиничный продукт- отражает услуги, способные удовлетворять ожидания клиентов. Он включает сопутствующие обстоятельства потребления родового продукта - время, условия, обслуживание, интерьер номеров, вестибюля и других помещений, внешний вид персонала, цену и т.д..
Основурасширенного продуктасоставляют дополнительные преимущества, связанные с его покупкой и потреблением, отличают этот продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта дополнительными преимуществами прежде есть черты расположения, транспортная доступность, характеристики прилегающей территории, удобная планировка зданий и др.., Что со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью "ожидаемого продукта".
Потенциальный продуктохватывает возможные и достижимые для предприятия направления деятельности, обусловят преимущества в рыночном позиционировании над конкурентами, смогут удержать и привлечь новых клиентов. Ведущие гостиничные предприятия путем проведения стратегических маркетинговых исследований осуществляют поиск новых концепций, методов обслуживания, типов услуг.
Среди особенностей гостиничных услуг, отличающие их от товара можно выделить следующие:
- нематериальный характер в основной составляющей услуг;
- ограниченные возможности хранения;
- срочный характер услуг;
- периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги;
- неоднородность качества обслуживания. Нематериальный характер в основной составляющей услуг.
Специфика предоставления гостиничных услуг в сравнении с продажей товара, связывается с неосязаемостью, невозможностью клиентами сразу в полном объеме охватить их потребительские особенности.