Понятие и особенности качества гостиничных услуг - страница 07
- Подробности
- Категория: Понятие и особенности качества гостиничных услуг
-лидерство руководителя.Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечить полное вовлечение персонала отеля в решение задач организации;
-привлечения работников.Персонал всех уровней составляет основу организации, полное вовлечение приводит полное использование их способностей;
- подход к системе качества как процесса.Цели гостиничного предприятия достигаются значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом;
- системный подход к управлению.Управление качеством эффективно в случае всестороннего понимания проблем и эффективного менеджмента взаимосвязанных процессов как системы повышения эффективности организации при достижении ее целей;
- постоянное повышение результатов деятельности организации- в целом необходимо рассматривать как главную, неизменную цель гостиничного предприятия.
Главные требования качественного обслуживания по персонала в гостиничных предприятиях:
- вежливость- персонал должен быть любезным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами
- компетентность- независимо от должностных обязанностей персонал должен обладать необходимыми знаниями и навыками полученными в процессе профессионального обучения и стажировки;
- коммуникабельность- быстрая реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов;
-понимание темперамента клиента- обслуживающий персонал гостиниц должен понимать особенности психологии каждого клиента;
- гостиничные предприятия и гостиничные услуги должны быть безопасными для жизни и здоровья я клиента, комфортными, персонал должен пользоваться доверием клиента;
- доступность- гостиничные услуги должны быть доступными в нужное время и нужном месте в необходимом объеме.
Расходы на повышение качества обслуживания это вклад на перспективу выражающимся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых - привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия.