Понятие и особенности качества гостиничных услуг - страница 06 - TourismWay.Ru

Понятие и особенности качества гостиничных услуг - страница 06

Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать:

- эффективные маркетинговые исследования;

- внедрение отраслевого стандарта обслуживания;

- разработку технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;

- введение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);

- использование нормативов труда (нормативов выработки);

- вознаграждение и мотивацию труда;

- наличие нормативной культуры.

Маркетинговые исследования в отелях - это сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов.

Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Внутренний стандарт в гостиничном предприятии идентифицирует его торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка.

Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт в управлении качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Сегодня каждый известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно придерживается независимо от страны расположения отеля, национального стандарта, системы классификации гостиниц в этой стране.

Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру - систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все работники. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их отношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в бизнесе категориями работников. Корпоративная культура среди работников создает чувство преданности организации, попытки достичь поставленных целей.

Важной составляющей корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентирована на удовлетворение спроса клиентов. Основу TQM формируют следующие принципы:

- ориентация на потребителя.Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания;

Вход на сайт

Туризм и гостиничный бизнес | 2014 © Все права защищены TourismWay.Ru