Понятие и особенности качества гостиничных услуг - страница 05
- Подробности
- Категория: Понятие и особенности качества гостиничных услуг
Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями являются "Правила предоставления гостиничных услуг", разработанные в соответствии с законом Украины "О защите прав потребителей". Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, качество услуг должно соответствовать условиям договора, если договор отсутствует или недостаточно обоснован, требованиям, предъявляемым к этому виду услуг.
На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:
- материально-техническая база - удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировки, качество белья, современные телекоммуникации;
- технология обслуживания;
- высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;
- управления качеством обслуживания, предусматривающий разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.
Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в отели, контролируют организацию и предложение услуг:
- систему подбора персонала и его обучение.Администрация отеля должна организовать кадровую службу, обеспечивает подбор работников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала;
- систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг.При разработке стандартов обслуживания в гостиницах владельцы и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;
- система контроля степени удовлетворения клиентовпредусматривает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.
Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг.